Werken vanuit de behoefte van cliënt: Overstap naar Belevingsgerichte zorg?

Geplaatst op: 13 juli 2004

Zorg verlenen vanuit de beleving van de cliënt. Drie thuiszorgorganisaties in Gelderland, Gouda en Amsterdam doen dit al. Zou het iets zijn voor De Friese Wouden? De organisatie vroeg onderzoekster Marja Janssens van Stichting Partoer (instituut voor zorg en welzijn) om duidelijk te maken wat BGZ inhoudt en wat het voor De Friese Wouden betekent als het de methodiek zou invoeren. En natuurlijk welke effecten ervan te verwachten zijn. Een projectgroep, onder leiding van voorzitter Harrie Dijkstra en verder bestaande uit Joke van Opzeeland, medewerker deskundigheidsbevordering en Astrid de Vries namens de leidinggevenden, begeleidde het onderzoek. Woensdag werd het eindrapport gepresenteerd en overhandigd aan directeur Blom.

Wat is belevingsgerichte zorg?
Wie aan een demente man of vrouw vraagt welke dag het is of hoe laat, zal vermoedelijk niet snel het juiste antwoord krijgen. Maar wie met hem of haar diens fotoboek van vroeger doorbladert, zal merken dat de herinneringen haast als vanzelf naar boven komen. Het is een mooi voorbeeld van belevingsgerichte zorg, meent Harrie Dijkstra. Uitgaan van de beleving van de cliënt dus. BGZ is zorg waarbij de zorggever of zorgverlener toegewijd is, aandacht heeft voor wat er bij de cliënt leeft aan gevoelens (angst, eenzaamheid), daarbij aansluiting zoekt en daarop actie onderneemt, in de vorm van juiste en passende zorgverlening. Het is meer dan vraag- of klantgericht werken. Bij vraaggericht werken wordt uitgegaan van de vraag van de cliënt. Is er geen vraag, dan volgt er geen actie van de zorgverlener. BGZ komt tegemoet aan de behoefte van de cliënt. Vier steekwoorden zijn bij BGZ van toepassing in de relatie tussen zorgvrager (cliënt) en zorgverlener: gelijkwaardigheid, gezamenlijkheid, gepastheid en autonomie. De dialoog tussen zorgvrager en zorgverlener is belangrijk. In gezamenlijk overleg worden afspraken gemaakt over de te verlenen zorg. De zorgverlener doet dit vanuit zijn eigen professionaliteit en deskundigheid en bewaakt de grenzen van de zorg. De cliënt geeft aan wat zijn behoefte is. Hij of zij behoudt zijn autonomie. Uiteindelijk doel: de kwaliteit van zorg en daardoor de kwaliteit van leven verhogen.

Wat voegt Belevingsgerichte zorg toe? Marja Janssens van Stichting Partoer sprak met vertegenwoordigers van drie thuiszorgorganisaties die BGZ recent of langer geleden invoerden en bestudeerde literatuur. Haar antwoord op de vraag wat BGZ toevoegt: een helder kader voor vraaggericht werken.

  • De zorgverlener brengt de zorgvraag samen met de cliënt in beeld, nadat de client heeft aangegeven waar hij/zij behoefte aan heeft. Deze vraag wordt door de zorgverlener de organisatie binnengebracht. De vraag van de zorgvrager is dus sturend en bepalend. Dat vergt een cultuuromslag binnen de organisatie.

Een organisatie die BGZ wil invoeren en verankeren, moet bedenken dat er voldoende draagvlak voor nodig is, aldus Janssens. Ook vergt het tijd en geld om medewerkers trainingen te laten volgen, waarbij ze onder meer leren een houding van gelijkwaardigheid aan te nemen tegenover de client, actief te luisteren, oude gedragspatronen los te laten en na te denken over hun handelingen of houding (reflectie). Van de leidinggevenden vraagt het een andere manier van leidinggeven. Van hen wordt een houding verwacht van: wat hebben mijn medewerkers van mij nodig om goede zorg te kunnen verlenen? De kern van BGZ vormen de clientenbesprekingen

Wat is het te verwachten effect?
Hoewel er geen harde, meetbare effecten zijn (‘dat maakt dit goede verhaal zwak’, aldus directeur Herman Blom. ‘Haal het weg of bewijs het met harde cijfers’) is de verwachting wel dat als gevolg van BGZ:

  • De tevredenheid van klanten zal toenemen, omdat er bewuster zorg wordt verleend. De cliënt krijgt immers oprechte aandacht en de zorgverlener gaat een dialoog met hem/haar aan. Bovendien wordt aangesloten bij zijn persoonlijke levensgeschiedenis en ziektebeleving.
  • De kwaliteit van de zorg toeneemtomdat de behoefte van de cliënt beter in beeld komt en daardoor meer zorg op maat kan worden geleverd.
  • Personeel gemotiveerder en tevredener wordt.Zorgverleners geven namelijk op een bewustere wijze zorg ( niet langer vanzelfsprekend). Het gaat weer over hun vak, bij de cliëntbesprekingen.

Te verwachten effecten voor de organisatie:

  • Verhoging productiviteit (cliëntgerelateerde handelingen nemen toe, omdat de zorgvraag goed in beeld is).
  • Geeft organisatie positieve uitstraling, en marktprofilering, waardoor nieuwe medewerkers makkelijker kunnen worden aangetrokken.
  • Indruk bestaat dat ziekteverzuim daalt.
  • Methodiek levert veel managementinformatie op.
  • Er kunnen nieuwe diensten worden opgezet als de behoefte van de cliënt duidelijker wordt.

Mitsen en maren
Een mooi verhaal, was de algemene reactie bij regiomanagers en directie. ‘Maar werken we al niet zo? Sluiten we al niet aan bij wat de cliënt wil? En wat kost het wel niet, aan tijd en geld, om de medewerkers te trainen? En vooral, wat levert het onze organisatie, die toch een productiebedrijf is, op? Regiomanager Geert Bolhuis vroeg zich af of of deze nieuwe methodiek ook ‘te verkopen’ en ‘vermarkten’ is. ‘Hoe vertel je dit aan de buitenwereld? En in hoeverre wegen de investeringen op tegen de baten?’ Maar als we al zo werken, dan kosten trainingen toch niet zoveel tijd?De afspraak is gemaakt dat het projectteam inventariseert welke raakvlakken er nu in de praktijk al zijn met BGZ. Ook wordt onderzocht hoe er draagvlak richting managers kan worden gecreëerd. Directeur Herman Blom wil graag dat dat de methodiek in de praktijk – in een klein team- wordt uitgewerkt. ‘Deze methodiek sluit goed aan bij hoe wij nu al werken. Want de motivatie van onze mensen is groot.’

|